本篇超長，認真不騙。
週三晚上去聽了 CMX 小聚中的 Gogoro 社群經營者分享。Gogoro 2018 年 10 月時剛公布在台灣的掛牌市佔率已近 12%，而台灣 Gogoro 的社群(社團)凝聚力相當之高。過去不只曾號招過多次「點燈計畫」，讓近四百位 gogoro 車友一同排出巨大圖案，今年 Gogoro 車友自主發起的「寧靜革命」更是在品牌端的合作之下，召集 1300+ 位全台的 Gogoro 車友聚集台北橋，成功挑戰金氏世界紀錄。
不得不說真的很佩服 Gogoro 的產品力與品牌力，前期累積了優良的地基，後續的社群跟上後整個能量大爆發。當天講者 Elvis 也不斷強調，並不是他做了什麼，而是整個 Gogoro 上到下一起合作，才能成功圈粉。
當然我想 Elvis 身為 Gogoro 的社群經營者，說自己沒有功勞是過謙了，只是很可惜當天的分享因為時間關係，許多內容並沒有深入講解。Elvis 只是先分享了許多 Gogoro 社群成功的案例，還沒講到後續就時間到，稍有提及一些脈絡也多是耳熟能詳的真誠對待使用者、掌握 3C 循環等等，實在可惜。
Elvis 說自己過去不是學 Marketing 的，所以很多想法都只是靈機一動所想、想了就去做，要說怎麼做到的他自己也不是非常確定。但我始終認為「萬物背後必有道理」，即使都只是靈光一閃，其中一定也有著某個核心理念或方法。
所以當我從 Elvis 的整場分享中抽絲剝繭，我發現 Gogoro 社群的強烈黏著力與號招力其實是由三個模型所策動：即時反應模型、慣性循環模型、小人物模型。成功不能複製，但方法論可以被應用，這三個模型算是我這場講座最大的收穫。
即時反應模型
Gogoro 社群轉動背後的第一個模型或原則，是即時反應模型。
我一直在思考，是什麼原因讓 Gogoro 的車友願意出來集結拍大合照「點燈計畫」？是什麼方法能夠培養出參與者們這麼強的凝聚力，甚至可說是上癮。
後來我在 Elvis 提到的兩個例子中找到答案。Elvis 說他剛開始經營 Gogoro 社群的時候，什麼毛都沒有，他能做的就是即使半夜不小心起床看到車友的訊息，也要堅持做簡單的回覆。另一個例子，是 Gogoro 的徽章系統，只要 Gogoro 的車友完成了某些任務，就會得到徽章獎勵。
這兩個看起來沒有太大關係的例子，瞬間讓我想到 UIUX 領域中關於介面易用性的一個守則：反應與提示。
這概念是在說 UIUX 在設計介面時，需要讓系統對於使用者的每一個動作表現出反應，像是按鈕按下去時會凹陷、滑鼠滑過超連結時文字會變顏色，這些都是透過「反應回饋」來告訴使用者：「我有感受到你的動作，你的行為成功讓狀態改變了。」
同樣的道理也在遊戲中可見，遊戲的關卡總是從易到難，但每一個關卡都會讓你有一點點獎勵收穫，讓你覺得自己正在成長強壯。傾聽與對話也是同樣道理，你對著毫無反應的人講話會興趣全失，但如果對方在你說話時給予你點頭、附和的回應時，你就會更願意滔滔不絕的說下去。
而 Gogoro 的社群，則是把這「即時反應」應用得非常徹底。每一場活動或機制的設計都可發現，只要他們有付出，社團或品牌就會馬上給你反應或回饋。這回饋可能不大，只是一個徽章或是一個回覆，但確實能讓參與者有：「他聽見我了！」的效果。
Gogoro 的「點燈計畫」也是一樣道理，如果今天只是辦了一場封閉性的車友聚會那效果可能並不明顯，但點燈大合照的效果完全符合了即時回應：只要我去現場(付出)，就會被拍到成為 Gogoro 品牌宣傳重要的拼圖一份子(回饋+榮譽感)。
這給我的反思是經營社群時，有時我們會不小心規劃了一些反應時間太慢或太長的活動，例如：分享貼文可抽獎，但活動期有一週，要等到最後才會抽獎公佈，這時使用者早就忘了自己分享過你的貼文，自然也不會對社群產生印象。
如果套用即時反應模型，要辦抽獎活動，除了最後的抽獎外，可以針對每一天的小互動而有獎勵或回饋，重點不是要多好的獎品，而是讓社群參與者覺得我的付出確實有得到反饋，徵文、線下活動等等，也都是一樣的道理。
同樣道理我也終於弄懂為何聊天機器人的「留言就私訊你XXX」能這麼有效，完全就是標準的即時反應模型的應用。
Elvis 在分享中引用了英國探險家馬洛里的例子，記者問馬洛里為什麼喜歡爬山，馬洛里說：「因為山就在那裡啊。」我個人覺得這例子有點雞湯，但仔細一想爬山這件事，不也是你付出努力就一定會得到某個回饋(風景、成就感、心靈舒爽⋯⋯)的標準模板嗎。
慣性循環模型
第二個藏在 Gogoro 社群背後的模型，是慣性循環模型，這一點我覺得可分開成「慣性」與「循環」兩點來看，當然他們也息息相關。
慣性的原理很簡單，其實就是模板化，這一點 Elvis 自己在分享中就有提到「建立模板 > 四處點火 > 給予支持」的方法論。講白一點，就是即使你有一個大社群，但如果他們不知道自己應該要做什麼或怎麼跟你互動，那他就只會是一灘死水。
Gogoro 的徽章、初期 Elvis 自揪的團騎活動、意外引發的照片蓋樓⋯⋯，這些都是在利用模板來訓練使用者在社群中的互動慣性，讓他知道「原來這樣做是可以的」，久而久之，這社群就會自己轉動起來。
Gogoro 的 UGC(User Generated Content) 就是最好的例子，正因為平時社團中鼓勵車友們發表自己的騎乘影片、創意等等，所以在某些重要時刻，這些 UGC 中就會爆發出能量超強的例子，像是颱風天騎 Gogoro 穿過淹水地，這 UGC 影片引來無數網友與媒體的報導，但如果平時社團中沒有培養出車友分享自己影片的慣性，等再久也不會有這樣的爆發。成功不是偶然，而是許多微小的必然所組成。
而「循環」就要講到許多人都熟悉的 3C (Content、Communication、Community)，要讓社群持續自發性地轉動，就必須把內容拉回社群之中。
這「把內容拉回社群」不只是心得發進來社群這樣而已，而是當你在規劃獎勵、活動、課程時，都要去想：「這件事該怎麼對我的社群產生內容？」
抽了機票或住宿卷，但中獎者拿了就走，那流量也只是打短期特效藥，唯有不斷的把內容倒回循環之中，搭配上慣性產生的互動，社群才能永動。
這邊一定要提 Gogoro 官方給予一些車友自發活動的贊助是「提供免費的活動攝影」，這招循環真的超強！對車友來說得到的是官方的支持與好看的照片跟影片，對 Gogoro 社群來說則是獲得了讓社群轉動的新燃料，雙贏。
因此這一模型對我經營社群的反思，第一是先勾勒出理想的互動情境，然後透過一切方法去建立慣性；第二則是所有的行為與慣性都要能導入循環，這樣才不會變成煙花式的流量而沒有累積。
小人物模型
第三個也是我覺得 Gogoro 社群中最重要的模型，就是小人物模型。這小人物指的有兩個意思，一個是重視社群中的每一個小人物，另一個則是讓自己成為社群中的小人物。
在整場 Elvis 的分享中，不斷提到兩個概念：虛榮心(榮譽感)跟成就感，這一點不得不說跟直銷是有那麼一點相似。
要提小人物，先講大人物。近年來網路行銷幾乎都會提到 KOL 的重要性，由上到下，這些大人物能夠帶來流量是無庸置疑的，但是這些流量卻也都是短暫的，如果沒有後續的配搭，很容易因此流失或無感。相反的，小人物模型則是由下到上，他應用的方法不是「這個網紅或指標人物做了這件事」，而是「你看平凡如我們也能做到這件事」，透過小人物的成功或例子，給予他們成就感，並藉此塑造出人人都有機會的形象。
這一點看起來是不是有點似曾相似？有一個關於直銷的笑話，如果你去他們總部拍桌喊：「叫你們經理出來！」，門後可能會跑出一大堆人都說自己是經理。為什麼參加者聽完 Gogoro 社群的分享，都會笑著說超像邪教或直銷，拆解開來一看，不就正是利用了這種每一個人都有機會的模式嗎？
Gogoro 社群之前曾發起認養充電站的活動，由車友認養整理充電站，充電站的螢幕上則會顯示此站由哪位車友清潔保養。對車友來說，這樣被登上去完全滿足了他們的成就感與榮譽感。如果今天 Gogoro 是找了一個代言人放上去可能只會吸引到一些粉絲，但讓一個對其他人而言的小人物登上，那就會促使更多車友相信：「只要我為社群付出，也會得到這個回報！」
另一個顛覆我關於小人物模型的例子是 Gogoro 的推薦人制度，大家都知道直銷一開始都是從身邊的親朋好友開始拉起，最終目標是成為有許多下線的上位者。但大多數時候我們都只是關注那些上位者，希望多一些厲害的上位者，卻忽略了可以低成本取得新客戶的小人物。
5 個新人各拉 1 個人加入，可能比上位者拉 5 個人加入來的簡單！所以當社團或社群要建立推薦制度也是一樣，我們當然還是要去照顧那些會拉進很多人的大咖，但想讓社團快速增長，利用一個不錯的獎勵讓每一個人只要拉一個新人加入，成果一樣會非常可觀。
至於讓自己成為社群中的小人物，則是 Elvis 過程中不斷提到品牌端不會直接去介入車友發起的活動、收割那些成果。
反而是盡量的放低自己、捧高車友，透過給予支持滿足他們的成就感與榮譽感，藉此讓車友更願意在社群中自發性地發起活動。然而事實上，收穫最大的還是 Gogoro 社群。
小人物模型給我的反思，是經營社群的溝通要盡量避免品牌的神聖性，在公關、其他行銷領域我們大可繼續塑造品牌，但在社群上反而要盡量參與眾人，這種反差感會讓粉絲更加忠誠。
以上，就是我從這次 Gogoro 的社群經營分享中拆解出來的三個模型，也是我自己整場聽完後覺得收穫最大的三個反思。對我來說這三個模型並非單獨存在，而是相互交疊交替，才打造出 Gogoro 這般高黏著度的社群。
原本當天我在筆記上還留了一個問題：「如果今天我是一位新加入社團的 Gogoro 車友，Elvis 你會怎麼做讓我快速建立歸屬感？」
雖然現場時間有限，QA沒機會問，但拆解完這三個模型後，我覺得這問題的答案其實也就呼之欲出了，至於正確答案是什麼⋯⋯我想做社群本來就沒有所謂的正確答案吧。
成功不能複製，但方法論可以被應用。下次如果還有機會參加其他分享會，我也會盡量去尋找分享者背後那關鍵的道理，整理這些對我來說也是最好的學習方法，如果你也剛好感興趣，歡迎追蹤 Follow～